CRM로 시작하는 고객관리 실전 가이드, CRM 도구 추천
CRM 기본 원리와 활용 포인트
CRM의 목적은 고객을 데이터로 이해하고, 그 데이터를 행동으로 연결하는 것이다. 기(起)에서는 고객 접점마다 생성되는 데이터 종류를 분류해보자. 예를 들어 문의 기록, 구매 이력, 채널별 반응은 서로 다른 속성으로 쌓이지만 고객 단위로 통합하면 의미 있는 인사이트가 된다.
승(承)에서는 이 데이터를 어떻게 설계할지 설명한다. 식별자, 타임스탬프, 상호작용 유형을 표준화하면 세그먼트와 퍼널 분석이 가능하다. 세그먼트는 재…
